一、正確理解投訴

　　投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務過程中重要的組成部分，也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務水平的重要途徑。物業(yè)公司管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務，加深與業(yè)主溝通聯系的機遇。通過處理投訴可以糾正物業(yè)管理企業(yè)在提供服務過程中出現的不足，維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和品牌形象。反之，如果對業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，如業(yè)主針對一個問題反反復復的投訴，也將影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展，甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽。

二、對投訴內容細化

　　在物業(yè)管理與服務的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因有很多，概括起來大概有以下幾方面：

　　1、對設備設施的投訴。業(yè)主或物業(yè)使用人在使用設備設施過程中的投訴主要體現在對設備設施設計不合理或遺留工程及質量感到不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問題。

　　2、對物業(yè)管理服務方面的投訴。物業(yè)管理服務中一般有常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務、特約性的委托服務。業(yè)主或物業(yè)使用人對服務質量都有一個期望值，這些期望值來自業(yè)主自身對物業(yè)管理的認識或者是物業(yè)管理企業(yè)對服務標準的承諾，當物業(yè)服務人員的服務質量低于業(yè)主或物業(yè)使用人的期望值，或物業(yè)管理企業(yè)的服務承諾沒有兌現時，由此產生投訴。

　　3、對物業(yè)服務收費的投訴。中國住房制度從“福利房”跳躍至“商品房”時代，許多業(yè)主或物業(yè)使用人的消費觀念還停留在“福利房”的階段，對日常的管理費用或有償-服務產生的費用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方面的投訴主要是各種分攤費用和特約維修費用，如公共水、電的分攤費用及有償安裝空調、家政服務、園林養(yǎng)護等特約服務費用方面的投訴。

　?。础⑼话l(fā)事件的投訴。突發(fā)事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內發(fā)生盜竊、車輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發(fā)性和偶然性，但因事件本身很重大，會給業(yè)主或物業(yè)使用人生活和日常工作帶來極大的不便，以致引起強烈的投訴。

　?。?、相鄰關系處理引發(fā)的投訴。在物業(yè)的日常管理中，業(yè)主或物業(yè)使用人在相鄰關系上往往要求物業(yè)管理企業(yè)協調各類鄰里關系，如對面房屋掛避妖鏡、樓上衛(wèi)生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對于此類問題若物業(yè)公司在接到投訴后協調不及時或跟進不到位往往會引發(fā)進一步的投訴。

　　6、社區(qū)文化活動組織引發(fā)的投訴。物業(yè)管理企業(yè)為了豐富小區(qū)業(yè)主的業(yè)余生活，在小區(qū)形成良好的社區(qū)氛圍，在節(jié)假日或周末會組織開展系列的社區(qū)文化活動。但在舉行社區(qū)文化活動時因活動過程考慮不周或者活動中產生噪音影響到其他業(yè)主，往往也會受到業(yè)主的投訴。

三、投訴處理的原則與程序的細化

　　1、投訴處理的原則。在處理投訴時必須遵循“誰受理、誰跟進、誰回復”的原則，這樣就能做到事事有人管，事事有人跟進，讓投訴能夠有效地進行解決。接到投訴首先應假設我們的工作存在問題，并在“客戶投訴登記表”上做好詳細記錄，在第一時間內安排相關部門工作人員處理，暫時無法解決的必須跟業(yè)主解釋原因，并約定時間處理和跟進。對于重大投訴，一定要及時向上級反映，第一負責人要親自處理，同時要把握好與新聞媒體的關系。

　　2、投訴處理的程序

　?。?span>1）記錄投訴內容。在接受電話或者面對面的投訴時，應將投訴的內容詳盡的記錄在“客戶投訴登記表”上，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、聯系電話、投訴內容、業(yè)主的要求、接待人等等。

　?。?span>2）判斷業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的性質。首先應確定投訴的類別，然后分析是有效投訴還是無效投訴。對于無效投訴，應該及時答復業(yè)主，跟業(yè)主解釋清楚原因并請求業(yè)主的諒解。

　?。?span>3）及時跟進投訴。對于有效投訴，要及時安排相應部門及工作人員進行跟進處理。

　　（4）做好回訪。在投訴問題處理完畢后，根據“誰受理、誰跟進、誰回復”的原則，相關工作人員要做好及時的回訪，向業(yè)主征詢投訴處理的效果及對投訴處理的滿意度等等。

四、投訴處理技巧的細化

　　1、察言觀色。對于面對面的投訴，工作人員可以通過業(yè)主的言行舉止來分析判斷業(yè)主大概是屬于哪一類型性格的人，針對不同性情的業(yè)主采取相應的溝通技巧。工作人員在平時的工作中就注意分析所接觸過的業(yè)主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時能有針對性地處理。

　　2、認真聆聽、不與爭辯。在業(yè)主傾訴的過程中，工作人員還要學會保持平和的心態(tài)，真誠的態(tài)度認真傾聽業(yè)主的傾訴，并且不輕易打斷業(yè)主的話語，同時注意目光與業(yè)主的眼神進行必要的交流。

　　3、詳細記錄、確認投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當盡可能將業(yè)主的投訴內容記錄清楚，待業(yè)主傾訴完后，將記錄下來的內容復述一遍，確認業(yè)主投訴的事項，看看是否弄清了業(yè)主投訴的問題，以便更好地處理投訴。

　　4、換位思考。在接待處理投訴時，接待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場上去思考和解決問題，對業(yè)主或物業(yè)使用人表示適當的同情，讓他們感覺到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利于問題的解決。比如工作人員可以說：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤。”

　　5、注重禮儀、禮節(jié)。在接待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規(guī)范性操作，應始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質的服務態(tài)度感染對方。

　　6、運用相關專業(yè)知識處理投訴。處理投訴過程中往往會遇到一些技術性及專業(yè)性的問題，這時接待人員要非常準確地運用自己的專業(yè)知識對業(yè)主進行解釋。例如，業(yè)主關于房屋裂縫的投訴，有些業(yè)主會將裂縫產生歸咎于房屋質量差，這時接待人員就可以運用專業(yè)知識給業(yè)主解釋裂縫產生的原因，讓業(yè)主明白裂縫產生是由很多因素構成的，不能一概而論就是房屋質量有問題。

　　7、虛心接受批評。當投訴人提出對管理公司的批評意見時，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進一步深入話題而不導致投訴人的抵觸情緒。

　　8、對業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴表示感謝。在業(yè)主傾訴完后，工作人員應及時感謝業(yè)主提出的意見和建議，并將其作為改進和完善工作的依據。投訴是避免業(yè)主與物業(yè)公司產生矛盾的最好屏障。業(yè)主能向物業(yè)公司投訴，表明其對物業(yè)公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)公司要對業(yè)主的信任表示感謝。

　　9、適時回避。有時候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業(yè)主前來投訴，這時該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態(tài)調整好，再進入工作。